قد تنشأ نزاعات في العديد من الظروف، بما في ذلك في مكان العمل. لفض النزاعات بنجاح، ستحتاج غالباً إلى قراءة كل من إشارات الاتصال اللفظية وغير اللفظية، والبقاء هادئاً والسيطرة على عواطفك الخاصة، والعمل على فهم موقف الأطراف المتصارعة.

إذا كنت تتقدم بطلب أو تجري مقابلة للحصول على وظيفة تتطلب مهارات حل التعارض، فحضّر أمثلة لكيفية إدارة التعارض في الماضي. تأكد من تضمين هذه الأمثلة على سيرتك الذاتية في أقسام المهارات أو خبرات العمل. تدرّب على مناقشة حل التعارض بصوت عالٍ بحيث تكون جاهزاً للإجابة عن أسئلة المقابلة حول الموضوع.

ما المقصود بفض النزاعات؟

يمكن أن تنشأ النزاعات في مكان العمل عندما يكون لدى طرفين أو أكثر أهداف أو آراء أو أساليب مختلفة. إن حل الصراعات هو فن معالجة هذه الخلافات وإيجاد أرضية مشتركة تمكن الجميع من العمل معاً في سلام. في بعض الأحيان، قد يكون الشخص الذي يفض النزاع طرفاً محايدا أو وسيطاً بينما قد يكون في أحيان أخرى شخصاً متورطاً في النزاع يأخذ منظوراً خارجياً لإيجاد حل.


إن القدرة على فض النزاعات كثيراً ما يُنظَر إليها باعتبارها سمة من سمات الزعامة. فالأشخاص الذين يمكنهم تحديد الصراعات، والاعتراف بالآراء المختلفة، وبناء توافق في الآراء، هم من القيم بالنسبة للعديد من المنظمات. فهي تزيد من احتمال تنحية الاختلافات الشخصية جانباً حتى يتسنى الاستمرار في العمل.

أمثلة على النزاعات في مكان العمل

خلال فترة عملك، قد تشهد تعارضات بين زملاء العمل والمدراء والأشخاص الذين يردون إليهم، أو البائعين والعملاء أو العملاء. فيما يلي أمثلة عديدة عن النزاعات الشائعة في أماكن العمل:

النزاعات بين زملاء العمل

قد تنشأ تعارضات بين زملاء العمل بسبب أساليب العمل المختلفة والعادات الشخصية. وقد تنشأ أيضاً عن التحيزات الشخصية والاختلافات الثقافية.

فيما يلي بعض الأمثلة على التضارب بين زملاء العمل:

مثال 1

تنظف سارة الثلاجة المشتركة بانتظام في غرفة الاستراحة. ففي يوم واحد، ألقت بلا علم بباقي مارتن. في اليوم التالي، يكتشف مارتن أن طعامه مفقود ويثور في سارة. وهي ترد بقولها إنه كان ينبغي أن يكون قد وضع علامة واضحة على طعامه. وكل منهما يترك هذا التبادل يشعر بالغضب: فسارة تشعر بالتقدير البالغ للعمل الذي تقوم به لتنظيف المكتب بينما يشعر مارتن بأنه لا أحد يحترم متعلقاته الشخصية.

مثال 2

يتم تعيين كونور وإيلي إلى مشروع جديد. لدى كونور بالفعل عبء عمل هائل بينما لدى إيلي المزيد من الإتاحة. وعلى افتراض أن إيلي سوف يتولى زمام المبادرة، فإن كونور لا يحضر عدداً قليلاً من الاجتماعات ويتجاهل العديد من المهام الموكلة إليه. ومن ناحية أخرى، لا يتمتع إيلي بنظرة ثاقبة إلى عبء العمل القائم لدى كونور ويفسر افتقاره إلى المبادرة إلى الكسل. يبدأ إيلي بشكوى صاخبة حول كونور في مساحات العمل المشتركة. ويستمع كونور إلى هذه الشكاوى، الأمر الذي يؤدي إلى تفاقم الإجهاد القائم على عمله.

التنازع بين المشرفين والمرؤوسين

وهناك اختلال متأصل في توازن القوى بين المديرين وتقاريرهم المباشرة، وهو ما قد يجعل من الصعب الانتقال إلى الصراعات بينهم. بيد أن المشرفين والمرؤوسين على حد سواء يتمتعون بالصبر والتفاهم بالقدرة على حل هذه الخلافات.

فيما يلي مثالان على التنازع مع القيادة:

مثال 1

إن نادية هي مديرة مبيعات غالبًا ما تخطو لمساعدة أعضاء فريقها عندما تكون هناك لحظات صعبة. ورغم أن بعض الناس يقدرون هذا، فإن آخرين اشتكوا من الإفراط في المشاركة في الأمر ومن الإفراط في إدارة الأمور الإدارية. بعض الأشخاص في فريقها يذهبون إلى قسم الموارد البشرية مع شكاواهم حول أسلوب إدارتها.

مثال 2

ديريك هو زعيم صريح يستجيب بشكل جيد للأشخاص الذين هم على نفس القدر من الصوت والمتحمسين في بيئة جماعية. ومع ذلك، هناك بعض الأشخاص في فريقه الذين يشربون ويفضلون التعبير عن أنفسهم في بيئة واحدة أو كتابة. بعد تجاهل العديد من أفكارها في جلسات الاستراتيجية، يخبر سام ديريك بأنها تشعر بتدهور معنوياتها وتفكر في فرص عمل أخرى.

النزاعات بين موفري الخدمات والعملاء

غالبًا ما تنشأ الخلافات بين البائعين وعملائهم أو عملائهم بسبب عدم وضوح التواصل أو التوقعات.

من المهم أن نلاحظ أن بعض النزاعات قد تنشأ بسبب التحيز والتمييز والتسلط والمضايقات. قد تتسبب هذه الأنواع من الصراعات في إلحاق ضرر شخصي دائم. إن الأشخاص الذين يسعون إلى حل هذه الصراعات يحتاجون إلى أن يكونوا حساسين للعدالة والعداء المحتمل لأماكن العمل.

كيفية فض النزاعات في 10 خطوات

يمكن حل كل من أمثلة النزاعات المذكورة أعلاه باتباع خطوات عديدة.

1. حافظ على هدوئك وحافظ على لغة ثابتة للجسم

قبل الاقتراب من حل التعارض، قد يكون من المفيد أخذ عدة أنفاس عميقة. قد يؤدي الجلوس، بدلاً من الوقوف، وسحب كتفيك إلى الخلف إلى هدئك أيضًا. يمكن وضع القدمَين على الأرض بدلاً من تقاطعهما. أبقي ذراعيك مفتوحان وإلى جانبيك، بدلاً من تقاطعهما أو حركهما.

2. ابحث عن مكان خاص ومريح لمناقشة النزاع

قد يؤدي حل النزاعات والصراعات إلى تشتيت انتباه الآخرين. ابحث عن مكان يمكنك فيه العمل على المسألة بشكل خاص. وينبغي أن يكون للمشاركين في حل الصراع ترتيبات متساوية للجلوس. فكّر في توفير الماء أثناء المحادثة.

3. الإقرار بوجود مشكلة

ابدأ في حل النزاعات من خلال تشجيع جميع الأطراف على الموافقة على وجود مشكلة في المقام الأول.

4. الموافقة على إيجاد حل

وبمجرد الاعتراف بالمشكلة، يتعين على الجميع أن يتفقوا على ضرورة التوصل إلى حل لها. إذا كنت تتوسط في موقف ما ولم يوافق أحد الأطراف على إيجاد حل، فقد ترغب في أن تنحي جانباً بشكل منفصل لفهم السبب وكيف يمكنك إقناعهم بالمشاركة.

5. العمل على فهم منظور كل شخص مشترك

في معظم النزاعات في مكان العمل، لا يحاول الأشخاص إحداث مشاكل. بل إن أغلب الصراعات تنشأ عادة بسبب سوء الفهم. إن أخذ الوقت الكافي للاستماع إلى زملائك وفهمهم من شأنه أن يسهل عملية حل الخلاف. (بطبيعة الحال، هناك حالات حيث يحاول الناس بنشاط إحداث الصراعات. في هذه الحالات، قد تحتاج الموارد البشرية إلى المشاركة بشكل أسرع).

6. لاحظ ما أدى إلى نشوب الصراع

وقد يتعرض الناس لضغوطات غير معروفة عديدة أدت إلى الصراع. قد تؤدي عوامل مثل المواعيد النهائية، والتبدد، والأسرة، والصحة، والجوع، والسفن وغيرها إلى إثارة مشاعر عواطف متأججة تؤدي إلى إشعال الصراع.

7. تحديد فرص الحل الوسط

ولكي يتم حل معظم الصراعات، يجب أن يوافق طرف أو أكثر على حل وسط. عندما تقترب من دقة العرض، ابحث عن المجالات التي يمكن فيها التسوية.

8. الاتفاق على خطة للحل

وقد تتضمن خطة الحل اعتذارات وتغييرات في السلوك لمنع نفس الصراع من النشوء مرة أخرى.

9. قم بالتأكد من أن الاتفاقية تدوم

حدد نقطة تسجيل الوصول في غضون بضعة أيام أو أسابيع لضمان التزام الجميع بالخطة المتفق عليها.

10. أشرك قسم الموارد البشرية أو جهة خارجية أخرى إذا استمر النزاع

قد تحتاج إلى الاتصال بقسم الموارد البشرية أو القيادة عالية المستوى إذا فشل طرف أو أكثر في التعاون.

مثال على مهارات فض النزاعات

إليك قائمة بالمهارات المفيدة في حل النزاعات. مع كل مهارة، هناك مثال لكيفية تطبيقها في سيناريوهات مختلفة.

الاستماع النشط

إن الإنصات النشط يشكل جزءاً حاسماً من حل الصراعات. قد يتم الاتصال بأحد الموظفين من قبل شخص ما بشأن طريقة تؤدي إلى تعطيل سلوكه، ومن خلال الاستماع الفعال، يمكنه فهم أصل الشكوى وما يجب فعله حيال ذلك.

الانحياز للعمل

إن الانحياز إلى العمل يعني السعي بحزم إلى اتخاذ الخطوات التالية بدلاً من انتظار شخص آخر للقيام بشيء ما. في حل النزاعات، قد يظهر ذلك كزميل يلاحظ أنه قد يكون قد أزعج شخصاً آخر ويسعى بنشاط إلى معالجة ذلك معه في أقرب وقت ممكن. يمكن للمدير أيضًا أن يدرك وجود تعارض وخطوة نحو حل النزاع قبل مرور وقت طويل.

أخذ المنظور

إن أخذ المنظور يتلخص في القدرة على فهم وجهة نظر شخص آخر. يمكنك أن تسأل نفسك: “ما أفكارهم ومشغّلات وملاحظات؟” على سبيل المثال، قد يتصل العميل بخدمة العملاء لأنه يشعر بالحيرة بشأن كيفية استخدام منتج الشركة. على الرغم من أن وكيل خدمة العملاء الذي يتلقى المكالمة قد يفهم بوضوح كيفية استخدام المنتج، إلا أنه يمكنه الاستفادة من فهم التباس العميل. والواقع أن هذه المحادثات من الممكن أن تساعد في الكشف عن التحسينات المحتملة لتصميم المنتجات أو التدريب.

التيسير

عندما يكون هناك تعارض، يمكنك ترتيب البيئة المحيطة بك لتسهيل الحل. على سبيل المثال، قد يجمع المدير الذي يشرف على مجموعتين مختلفتين هذه المجموعات في غرفة اجتماعات مريحة لمعالجة نقاط الخلاف حول مشروع مشترك. إن إتاحة الوقت والمساحة للمناقشة من شأنه أن ييسر التوصل إلى نهاية سريعة للمشكلة.

الوساطة

الوساطة هي عندما يكون طرف ثالث محايد متورطا في حل النزاع. يمكن أن يكون الوسيط محترفًا مدربًا، أو شخصًا من مجموعة خارجية (مثل الموارد البشرية)، أو شخصًا خارج النزاع يمكنه توفير منظور موضوعي. بالإضافة إلى جميع المهارات الأخرى المدرجة هنا، فإن الوسيط الناجح لديه القدرة على تلخيص ما يسمعه ويراقب لإظهار التقدم والاتفاق.

حل المسائل

تساعدك مهارات حل المسائل في تحديد مصدر المسألة وإيجاد حل فعال لها. أثناء حل التعارض، قد يستخدم المدير مهاراته في حل المسائل لتحديد جوانب الحل الوسط بين عضوين في الفريق غير موافق.

المسؤولية

إن القدرة على تحميل الناس المسؤولية عن أفعالهم مهمة في حل الصراعات. على سبيل المثال، عند التوصل إلى اتفاق، قد يحتاج ممثل الموارد البشرية إلى تسجيل الدخول بعد بضعة أيام للتأكد من أن الجميع لا يزالون على الصفحة نفسها.