هل أنت مستمع جيد؟ الإصغاء هو مهارة ناعمة ذات قيمة عالية يسعى إليها جميع أرباب العمل. وبعد كل شيء، من المرجح أن يفهم الأشخاص الذين يتمتعون بهذه القدرة المهام والمشاريع، ويبنون علاقات قوية مع زملاء العمل، ويكونون أيضاً قادرين على حل المشكلات وفضِّ الخلافات.

ونظراً لأنَّها مهارة مطلوبة جداً، يبحث أرباب العمل عن إثبات قدرتك على الإصغاء في أثناء مقابلات العمل، فاكتشِف فيما يلي سبب أهمية مهارات الإصغاء الجيدة في مكان العمل، إلى جانب كيفية بناء عادات إصغاء جيدة مع تجنُّب العادات السيئة.

عملية الإصغاء:

الإصغاء في سياق العمل: هو العملية التي تكتسب من خلالها فهماً لاحتياجات ومتطلبات وتفضيلات أصحاب المصلحة من خلال التفاعل المباشر، ويمكِن أن يكون صاحب المصلحة؛ أي شخص مثل: مديرك، أو عميل، أو زبون، أو زميل في العمل، أو مرؤوس، أو الإدارة العليا، أو عضو مجلس الإدارة، أو المُحاور، أو المرشَّح للوظيفة.

الإصغاء الفعَّال:

هناك مكونان للإصغاء الفعَّال في مكان العمل هما الانتباه والتفكير:

1. الانتباه:

يشمل الانتباه الحفاظ على التواصل البصري والإيماء واتخاذ وضعية مناسبة وعكس لغة جسد المتحدث لإظهار اهتمام حقيقي بما يقوله، بالإضافة إلى هذه الإشارات غير اللفظية، يجب عليك أيضاً السماح للمتحدث بإنهاء فكرته بالكامل، فهذه كلها إشارات على أنَّك تركز على ما يقوله.

2. التفكير والاستجابة:

التفكير: هو تكرار وإعادة صياغة ما قاله المتحدث لإظهار أنَّك تفهم حقاً ما يقوله لك.

ما الذي يجعلك تتقن الإصغاء؟

يسعى المستمع الجيد دائماً إلى فهم ما يريد الآخرون توصيله بشكل كامل، لا سيَّما عندما يفتقر كلامهم إلى الوضوح، ويتطلب الإصغاء محاولة فك وتفسير الرسائل اللفظية والإشارات غير اللفظية، مثل: نبرة الصوت وتعبيرات الوجه ووضعية الجسد، كما يُظهر المستمعون النشطون أيضاً فضولهم من خلال طرح الأسئلة، فيتركون بهذا انطباعاً رائعاً عند الطرف الآخر.

يتواصل المستمعون الجيدون بمهارة إلى المتحدث الذي يصغون إليه من خلال لغة الجسد والإشارات الأخرى، ويشجعون ويرحبون بأفكار وآراء ومشاعر الآخرين.

من إحدى أساليب إظهار الإصغاء الفعَّال السماح للمحاور بإكمال كل سؤال وفكرة قبل الرد عليها، لذلك عليك ألا تقاطع أحداً، وأن تتأكد من أنَّك تُجيب بصدق عن السؤال، ولا بأس بأن تستغرق بضع لحظات لتقديم الإجابة الصحيحة؛ إذ يُظهر القيام بذلك أنَّك قد استوعبتَ كلمات المتحدث تماماً، وأنَّك تهتم بما يكفي لصياغة أفضل إجابة ممكنة.

ما الذي يجعلك سيئاً في الإصغاء؟

تشير المقاطعة إلى أنَّ مهارات الإصغاء لديك ليست متطورةً، وبالمثل، ينعكس الرد بطريقة لا تجيب عن السؤال بشكل سيء على مهاراتك في الإصغاء، خاصة في مقابلة العمل؛ لذلك إذا كنتَ غير متأكد من سؤال ما، فمن الأفضل طلب التوضيح بدلاً من المخاطرة بتخمين ما يسأل عنه المحاور.

يُمثِّل التحدث كثيراً مشكلةً أيضاً؛ حيث يجب أن تكون المحادثات متوازنةً جيداً فيحصل كل طرف مشارك على وقت متساوٍ للتحدث؛ إذ يمنعك احتكار المحادثة من الإصغاء، ويمنع الطرف الآخر من التعبير الكامل عما يريد قوله، وفي النهاية، سيؤدي ذلك إلى ترك انطباع سيء.

من صفات المستمع السيء أن يبدو مشتَّت الانتباه أيضاً، وقد يتضمن هذا أي شيء بدءاً من تجنب التواصل البصري وانتهاءً بتفحص هاتفك أو ساعتك في أثناء حديث شخص آخر.

أمثلة على الإصغاء الفعَّال:

- يعبِّر أحد المرشحين للوظيفة عن فهمه لسؤال غير واضح في أثناء المقابلة، ويسأل عما إذا كان قد فهمه فهماً صحيحاً.
- يلاحظ المحاور أنَّ المرشح لا ينظر إليه في عينيه عند التأكيد على نقاط هامة.
- يُكرِّر موظف خدمة العملاء مشكلة العميل أو شكواه مرة أخرى لطمأنته بأنَّه قد سمعها.
- يومئ الاستشاري برأسه وهو يقول: "أفهمك جيداً" لتشجيع العميل على مواصلة الحديث عن تجربته المؤلمة.

- يشجع قائد الاجتماع عضواً خجولاً في المجموعة على مشاركة آرائه حول اقتراح ما.
- يطرح المحاور سؤالاً إضافياً للحصول على مزيد من التوضيح حول الطرائق التي طبَّقَ بها المرشح مهارةً هامة في وظيفة سابقة.
- يلخص المدير ما قاله فريقه في أثناء اجتماع الموظفين وسؤالهم عما إذا كان قد سمع الأفكار بشكل صحيح.
- في نهاية مراجعة الأداء، يعيد الموظف ذكر المجالات المحددة التي يطلب مشرفه تحسينها.
- في اجتماع مع العميل، يسأل مندوب المبيعات سؤالاً مثل: "ما الذي يمكِنني فعله لخدمتك بشكل أفضل؟" ويشجع نظيره على التعبير عن أي مخاوف بشكل كامل.
- تخبر الممرضة مريضها بأنَّها على دراية بمدى خوفه من العملية الجراحية التي سيخضع لها، وبأنَّها ستقف إلى جانبه.
- يولِي الموظف اهتماماً خاصاً للمتحدث في جلسة تدريبية ما ويطرح الأسئلة طالباً توضيح المعلومات التي يتلقاها.