مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من أهم المصطلحات في عالم الإدارة ومنظومات الأعمال، بالإضافة إلى تأثيره على كثير من المجالات وليس فقط الإدارة.

حيث إن المفهوم العام لإدارة الجودة قد تتخطى مجرد فكرة جودة منتج أو خدمة ما، ليشمل بدوره جودة المؤسسات والمنظومات.

من أهم أهداف إدارة الجودة هو السعي نحو تطوير وتحسين المؤسسات والأداء في العمل للحصول على نتائج، ليظهر تأثيرها بشكل واضح على العملاء والسوق أيضًا.

مفهوم الإدارة

هو أسلوب من أساليب التخطيط الاستراتيجي للأقسام والأنشطة الموجودة بداخل المؤسسات والمنشآت سواء كانت تجارية، صناعية وغيرها.

يهدف مفهوم الإدارة إلى تحقيق الأهداف التي وضعتها الشركة، والتي يعتبر من أهمها زيادة الأرباح والمبيعات.

مفهوم الجودة

هي الوصول إلى الهدف المرجو، من خلال تنفيذ المهام وإتمامها وفقًا لمعايير وأسس وقوانين معينة.


مفهوم الجودة يمكن الوصول إليه في مُختلف المجالات وليس في المجال التجاري أو الإداري فقط.

تعريف إدارة الجودة الشاملة

هناك عدة تفسيرات ومفاهيم لمعنى الجودة الشاملة وإدارتها نذكر من أبرزها:




- هو الاعتماد على فكرة تحسين الجودة على مستوى الأقسام، من خلال عمليات التنظيم والتخطيط.
- يهدف إلى تحسين الأداء في الشركة كمفهوم إداري، وذلك للخروج بالمنتج أو الخدمة المقدمة بأفضل صورة من خلال الاعتماد على فكرة الجودة.
- Total Quality Management القدرة على إشراك الموظفين في منظومة تطوير المنتج أو الخدمة، وتلبية احتياجات العميل وفقًا لمعايير الخطة الاستراتيجية.
- هو الحرص على تطوير التجربة التي يمر بها العميل والتقليل من الأخطاء الخاصة بعملية التخطيط والإدارة والوصول إلى أفضل النتائج.

أهم أسباب وجود مصطلح الجودة الشاملة

هناك العديد من العوامل التي قد ساهمت في ظهور مصطلح الجودة، منها عوامل خارجية وأخرى داخلية، فنذكر منها:



- الرغبة في كسب ثقة العميل من خلال تقديم كل ما هو أفضل ومناسب له.
- وجود تنافسية عالية بين الشركات وبعضها البعض.

- التغيير المستمر في العوامل الاقتصادية بشكل عالمي.
- الرغبة في التميز والاستمرارية خاصة مع وجود الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، ذلك التطور التكنولوجي الذي لا ينتهي.

أهمية إدارة الجودة الشاملة

- زيادة القدرة التنافسية بين الشركات وموظفيها.
- القدرة على التكيّف مع الأوضاع الاقتصادية المتقلبة التي قد يمر بها السوق.
- التقليل من الأخطاء الخاصة بالإنتاج نتيجة السعي للجودة والتميز.

- التقليل من النفقات والموارد التي تستهلكها الشركة.
- تطوير الخدمات المقدمة للعميل كي يحصل على أفضل تجربة.
- الاهتمام براحة العميل ورضاه من مستوى الأداء.
- زيادة الربحية والقدرة على الإنتاج.

الهدف الرئيسي لتحقيق الجودة الشاملة

الهدف الرئيسي الذي نسعى إليه في عمليات الجودة الشاملة هو الوصول بالعميل إلى أعلى درجات الرضا نحو المنتج أو الخدمة التي تقدمها، من خلال الوصول إلى جودة وكفاءة عالية.

أهم معايير إدارة الجودة الشاملة

المقاصد الأساسية من مصطلح إدارة الجودة هو رضاء العميل، تطوير معايير الأداء لدى الموظفين على مستوى الأقسام، تحسين العمليات الخاصة بتطوير جودة المنتج أو الخدمة.

لا توجد معايير محددة تسير على خُطاها كافة الشركات والمؤسسات، فكل شركة تتبع معايير معينة وفقًا لما تراه مناسب ومتوافق مع أنظمتها الخاصة بالجودة.


ولكن رغم ذلك، فهناك العديد من المبادئ الأساسية التي يمكن لأي شركة اتباعها، نذكر منها:



- الحرص على رضا العملاء.
- وجود رؤية واضحة للشركات من خلال وجود مبادئ ومعايير أساسية للجودة.
- الحصول على تواصل فعال بين كل أقسام الشركة.

- الوصول إلى قرارات حازمة من خلال الاعتماد على البيانات والإحصائيات التي قام موظفي الشركة بجمعها.
- وجود استراتيجيات وخطط فعالة يمكن تنفيذها لتحقيق أهداف الشركة.

ما المقصود بتكاليف الجودة؟

تكاليف الجودة تعتبر من أهم المبادئ الأساسية في إدارة الجودة الشاملة، من خلال حساب وتكاليف لأشياء معينة.

فما هي أهم عناصر التكاليف التي قد تؤثر على الجودة؟


تكاليف خاصة بالتقييم والبحث

تتضمن تلك النقطة تغطية تكاليف الأشياء التي تتعلق بالبحث والتقييم الخاص بالمنتج ودورة الإنتاج، بالإضافة إلى الموارد المتاحة التي تستخدم لصناعة المنتج أو إتمام الخدمة.

تكاليف الفشل

تنقسم تلك التكاليف إلى نوعين من الفشل:


فشل خارجي: يتمثل في المشاكل التي تحدث بعد توزيع المنتج أو الخدمة في السوق واتجاه العميل لشرائه والاستفادة منه.

من أهم الأمثلة الخاصة بالفشل الخارجي هي مشاكل الضمان أو الصلاحيات.

فشل داخلي: يتمثل في المشاكل التي تحدث قبل توزيع المنتج ووصوله إلى العميل.


من أهم الأمثلة الخاصة بالفشل الداخلي هي وجود أعطال خاصة بالمنتج تحتاج إلى تصليح أو إعادة تصنيع نتيجة لكسره على سبيل المثال.

تكاليف السلامة والحماية

تتمثل تكاليف السلامة والحماية بكافة التكاليف الخاصة بمبادئ تطبيق معايير السلامة والحماية للموظفين ولكفاءة مناطق العمل.

تكاليف الأخطاء


والتي تتمثل في العيوب والأخطاء التي ظهرت بشكل كبير على المنتج في مراحله الأولى سواء التصنيع أو الإعداد.

تاريخ إدارة الجودة الشاملة

يرجع تاريخها إلى اليابان وذلك بعد انتهاء الحرب العالمية، فقد قامت بدعوة علماء الجودة المختصين للعمل على تطوير المؤسسات اليابانية، وذلك بعد إهمال الولايات المتحدة الأمريكية لهم في ذلك الوقت.


وبالفعل اتجه العلماء إلى اليابان لينتشر علم الجودة بشكل واسع في الستينيات، ثم يعود للانتشار والازدهار مرة أخرى في الولايات المتحدة بالسبعينات، ثم إلى أوروبا وكافة أرجاء العالم في الثمانينيات.

مراحل تطور الجودة الشاملة

تنقسم مراحل تطور مفهوم الجودة الشاملة إلى 4 عناصر، هم:




- مرحلة فحص المنتج: تختص تلك المرحلة بعملية القياس الخاصة بجودة المنتج، ومدى مطابقته للمعايير والمواصفات الموضوعة.
- الضبط العام للجودة: تشمل تلك المرحلة جميع الأنشطة التي تضمن الحفاظ على المنتج ومواصفاته الصحيحة.
- مرحلة التأكيد: وكما هو واضح من اسم المرحلة أنها تعمل على التأكيد على تطبيق معايير الجودة والرقابة الشاملة على كافة مراحل تصنيع المنتج ووصولًا إلى وجوده في الأسواق وشراء العميل له.
- المفهوم الشامل لإدارة الجودة: ينطبق مفهوم الجودة الشاملة على أكثر من عامل منها العامل البشري والمتمثل في أفراد العمل وتطبيق طرق دمجهم للاستفادة من خبراتهم.
المفهوم أيضًا يشمل خروج المنتج إلى السوق بأسلوب وشكل عالي الجودة وخلوه من أي أخطاء أو عيوب.


كذلك الاهتمام بجودة المنظومة والسعي لتطويرها بشكل مستمر، نتيجة للزيادة التنافسية التي تشهدها الأسواق وذلك بعد الطفرة الهائلة التي حدثت بعد ظهور الإنترنت.

أهم متطلبات الجودة الشاملة

من أهم النقاط التي تُركز عليها مفهومها هي التكيّف المتوازن مع السوق والعوامل الاقتصادية التي قد تتغير بين الحين والآخر، بالإضافة إلى الميزات التنافسية بين الشركات.

نذكر من أهم المتطلبات الخاصة بها :

التركيز على العميل

يعتبر العميل من أهم العناصر المؤثرة بشكل عام على الشركة وخطتها الاستراتيجية، فعن طريق العميل نستطيع الوصول العديد من النتائج سواء كانت من خلال رضا العميل أو العمل على التطوير والتحسين.

حيث تختلف الأذواق بين العملاء باختلاف المنتج أو الخدمة المقدمة، لذلك تسعى الشركات إلى الاهتمام بدراسة متطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم.

اتخاذ القرارات المناسبة

نجاح الاستراتيجيات الخاصة بالإدارة وخاصة في الجزء الخاص بالجودة تعتمد على اتخاذ قرارات فعالة، صائبة، وفي الوقت الصحيح.

من أهم النقاط الفعالة أيضًا في الجزء الخاص باتخاذ القرارات هي الحصول على المعلومات الصحيحة والبحث الجيد واستخدامه في التوقيت المناسب.

المشاركة والعمل الجماعي

فكرة المشاركة والعمل الجماعي بين أفراد الشركة تعتبر من أهم النقاط التي تساعد على تحقيق الولاء للشركة، كذلك ضمان فاعلية استراتيجية الجودة الشاملة.

فالمشاركة الكاملة بين أفراد العمل تعمل على تعزيز روح العمل الجماعي، بالإضافة إلى إمكانية تشجيعهم وحثهم على الوصول لأفكار إبداعية لتحسين مستوى الجودة للمنتج أو الخدمة المقدمة.

فضعف فكرة العمل الجماعي أو الموارد البشرية سَيَضْعُفُ بالتأكيد من الاستراتيجية الموضوعة لتطوير وتحسين مستوى الجودة.

التطوير المستمر

قبل البدء في وضع استراتيجية خاصة بتطوير وتحسين جودة المنتج أو المؤسسة، يجب تحديد النقاط والعوامل الأساسية التي يمكن تطويرها وأخذها في عين الاعتبار.

فالتطوير المستمر لا يقتصر فقط على المنتج أو الخدمة بل يشمل الهيكل الإداري للشركة، الموظفين داخل المؤسسة، أو العمليات القابلة للتنفيذ.

علاقة إدارة الجودة الشاملة بالتسويق الإلكتروني

التسويق الرقمي يعتبر من أهم الأساليب التي يمكن استخدامها في كافة المجالات، سعيًا لتطوير وتحسين المنتج.

حيث تتعدد أنواع وأشكال التسويق، حيث نذكر الآن مفهوم التسويق الداخلي وعلاقته بمفهوم الجودة.

مفهوم التسويق الداخلي

هو نوع من أهم أنواع التسويق، حيث يتم من داخل الشركة أو المؤسسة ومن خلال الموظفين العاملين بها.

يعمل مفهوم التسويق الداخلي على تلبية احتياجات العميل والحرص على حل المشكلات التي تواجهه على مدار يومه.

من خلال ذلك النوع من التسويق تجد أن العميل هو الذي يسعى وراء الخدمات التي تقدمها الشركات أو المؤسسات.


يعتبر التسويق الداخلي Inbound Marketing أفضل وأقل تكلفة من التسويق الخارجي Outbound Marketing.

من أهم الأمثلة الخاصة بمجال التسويق الداخلي هي المؤسسات الخدمية كالبنوك، المستشفيات، وخدمة النقل والمواصلات.

أهمية التسويق الداخلي

- العمل على رفع كفاءة العاملين داخل المؤسسة أو الشركة.
- الاهتمام بتحسين وتطوير خدمة العملاء المقدمة للعميل.
- الحرص على رفع كفاءة الروح المعنوية بين كافة موظفي الشركة.

التسويق وإدارة الجودة

المنهج الرئيسي لأي شركة أو مؤسسة هو السعي نحو تلبية احتياجات العميل ورضاه، وتفعيل مفهوم الجودة بين الطرفين سواء العميل أو الموظف الذي سيؤثر بالإيجاب على المنظومة بشكل كبير.

لذلك يجب أن يكون هناك التزام كامل من العاملين بالحرص على تطبيق معايير الجودة في عملهم وتحسين الخدمة المقدمة إلى العميل.


كما أوضحنا سلفًا أن عامل الجودة يجب أن يشمل كافة الجهات سواء من خلال تقديم المنتج بشكل جيد وبأعلى جودة مرورًا بخدمات خدمة العملاء والتوزيع والتسويق، وكذلك جودة الهيكل المؤسسي للشركة.

في المقابل يجب أن يصل العميل للشعور بتفعيل عنصر الجودة في المنتج أو الخدمة بداية من شرائه وحتى استخدامه والانتفاع به.

لا شك أن التحسين المستمر في عنصر الجودة في المؤسسة على المستوى الشامل سيؤثر بالإيجاب على الأداء، بالإضافة إلى تحقيق الأهداف الخاصة بالشركة.


يجب على المؤسسات أيضًا أن تسعى دائمًا نحو الجودة بالإضافة إلى عناصر أخرى تسويقية، وذلك مع زيادة الميزة التنافسية في السوق بين الشركات، فوحده عامل الجودة فقط لن يكفي لتحقيق التميز.

تعريف الأيزو ISO

بالنسبة للتعريف الخاص بمصطلح الأيزو ISO هو International Organization for Standardization وهي تعني المنظمة العالمية للقياس والتفحيص الشامل.

يوجد مقر المنظمة بجينيف، ويضم حوالي أكثر من 90 شخص.

ما هو نظام الأيزو؟ وكيف يعمل؟

مع ظهور العديد من السلع والخدمات والتنافسية العالية بين الشركات في السوق، ظهر الاحتياج إلى مؤسسة كبرى كي تضع ضوابط ومعايير معينة للموافقة وإجازة تلك الخدمات والمنتجات.

فقد وضعت منظمة المواصفات الدولية والتابعة للولايات المتحدة الأمريكية معايير أساسية يمكن من خلالها القياس والتقييم العام لأي منتج أو سلعة أو خدمة مقدمة إلى العميل.


من خلال الحرص على تطبيق معايير الأيزو على الخدمة أو المنتج تستطيع الشركة أو المؤسسة في المقابل الحصول على شهادة، تسمى شهادة الأيزو للتأكيد على مطابقة تلك المؤسسة للمعايير الموضوعة.

سلسلة الأيزو 9000

توجد سلسلة تُعرف بسلسلة الأيزو 9000 فهي تضم العديد من المعايير الشامل للجودة لتضم تحتها أهم 4 أجزاء، وهم:




- الأيزو 9001: يختص ذلك النوع بتطبيق معايير الجودة على عدد من الشركات والتي تعمل في مجالات التطوير والتصنيع والتصميم، فمن خلال نظام الأيزو تلك يتم تقييم معايير الجودة والتصنيع والتصميم الخاصة بالمنتج، مقارنة بكمية الموارد المستخدمة، بالإضافة إلى مراقبة وتقسي جودة عملية الإنتاج، وهل يوجد فرص محتمل للخطأ على مدار خط الإنتاج أم لا.
- معايير الأيزو 9002: تعتمد معايير ذلك النوع على أهم السلع والمنتجات التي تعتمد على عنصري التركيب وتقديم الخدمة، والتي لا تتطلب وجود تصميم معين للمنتج.
- الأيزو 9003: تطبق تلك المعايير على الشركات، مع وضع نماذج معينة للاختبار وقياس عامل الجودة.
- معايير الأيزو 9004: يشير إلى عناصر الجودة الأساسية التي يجب توافرها على كافة أنواع المؤسسات أو الشركات.
ولكن بشكل عام كما أوضحنا أن مفهوم الأيزو 9000 هو أعم وأشمل من حيث المعايير والشروط التي تطبق على أي شركة، فهي تعتبر المصدر الأساسي لباقي الأجزاء الخاصة بها.


تستطيع الشركات بشكل عام الحصول على شهادات الأيزو وذلك بعد إتمام كافة الاختبارات والتدقيق، لتصدر بشكل رسمي من الجهات الرسمية المختصة.

أصبح نظام الأيزو مع مرور السنوات يكتسب شهرة وثقة واسعة على كافة المجالات للحصول على الإجازة الفعالة للانتشار في السوق بشكل سليم، وذلك مع زيادة التنافسية الكبيرة بين الشركات في الفترة الأخيرة.

حيث أن حصول أي شركة أو مؤسسة على معايير الأيزو 9001 تزيد من مكانتها والعامل التنافسي بينها وبين الشركات الأخرى المنافسة لها.

ما هو الهدف من الأيزو؟

- هو إجراء وقائي لضمان خروج المنتج أو الخدمة في أفضل صورها لتقديمها للعميل.
- يجمع الأيزو مجموعة من المعايير التي توضح حدود كل شركة وفقًا لنوعها.
- تحقيق أعلى مستوى من الجودة، كي يستفاد العميل بها بشكل مباشر.

أهمية الحصول على شهادات الأيزو

- مراقبة الشركة لذاتها باستمرار من خلال خضوعها للتقييم والمراجعة الذاتية.
- رفع كفاءة الشركات على مستوى الجودة للمنتج أو الخدمة المقدمة.
- زيادة العامل التنافسي بين الشركات وبعضها البعض على مستوى الأسواق العالمية.
- بناء جسر ثقة بين العميل والشركة.
- مساعدة الشركة في تحقيق الأهداف الخاصة بها من خلال زيادة الأرباح أو زيادة ثقة العملاء وجذب عملاء جدد.

الخُلاصة

- مفهوم إدارة الجودة الشاملة أصبح جزء لا يتجزأ من مقومات أي شركة أو مؤسسة ناجحة وتسعى للتطوير ورضا عملائها.
- يجب أن يشعر العميل بتلك الجهود المبذولة لتفعيل عامل الجودة ووجود نية التحسين والتطوير المستمر للمنتج أو الخدمة، وذلك في وجود التنافسية العالية في السوق بين الشركات وبعضها البعض.
- عامل التسويق أصبح من أهم المؤشرات لقياس عنصر الجودة وتفعليه على مستوى قوي سواء كان ذلك على مستوى العاملين، المؤسسة أو العملاء.
- مر عنصر الجودة على مدار السنوات السابقة بداية من الحرب العالمية ومرورًا بالثورة الصناعية وحتى الآن بالعديد من التطورات التي يتم فيها السعي باستمرار نحو إخراج منتج أو خدمة مميزة للعميل تستحق التجربة.
- الهدف من وجود نظام الأيزو هو التأكيد على تفعيل كافة الشروط والإجراءات الخاصة بمفهوم الإدارة الشاملة، من خلال الحصول على شهادات توضح تقدم شركة معينة عن الأخرى من حيث مستوى الجودة.
- مما يؤدي بالتالي إلى زيادة ثقة العميل في ذلك المنتج أو الشركة عن المنافس أو الشركة الأخرى.