يعتبر قسم العلاقات العامة من أهم الأقسام في جميع المنظمات والمؤسسات والشركات الربحية وغير الربحية، ويساعد وجود خبراء العلاقات العامّة المحترفين على دعم وتعزيز صورة المؤسسة والمساهمة في إنجاح عملها وخططها الاستراتيجية، فما هي العلاقات العامة وما هي أهدافها؟ وما هي المهارات التي يجب أن تتوفر في إدارة العلاقات العامة وموظفيها؟

تعريف العلاقات العامة

العلاقات العامة Public Relations اختصاراً "PR" هي استخدام المعلومات بعناية للتواصل بين المؤسسة والجمهور المستهدف بغية تعزيز سمعة المؤسسة وصورتها في أذهان أفراد الجمهور، يتم ذلك عبر إيصال الرسالة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في المكان المناسب الأمر الذي من شأنه أن يخلق سمعة أقوى للعلامة التجارية للمؤسسة، والعلاقات العامة تختلف عن التسويق لأنها تركز أكثر على التواصل مع الجمهور بدلاً من الترويج للمنتج. [2-4]

وظيفة وأهداف العلاقات العامة في المؤسسة

من الجدير بالذكر أن العلاقات العامة يمكن أن تؤثر على العمل بشكل إيجابي أو سلبي فهي الحد الفاصل للمؤسسة فإما أن تزيد من ربحيتها وتضمن مستقبل أعمالها أو قد تتسبب بانهيارها لذلك هي الأداة الأكثر أهمية في التسويق وإذا تم استخدامها بشكل صحيح يمكنها التغلب على أي عقبة في العمل تقريباً، ويمكن اختصار أهمية العلاقات العامة بالنسبة للمؤسسة بعدة نقاط: [1-2]


- بناء علاقة بين المؤسسة والجمهور: حيث يمكن أن تؤثر نفسياً على قرارات شراء العملاء للمنتجات والخدمات، كما يمكن أن تخلق العلاقات العامة حاجة في ذهن العميل لشراء المنتج على الرغم من أنه لم يكن قد خطر بباله سابقاً.
- للعلاقات العامة أهمية في التسويق: فمهما حققت المؤسسة من نجاحات على مختلف الأصعدة (النوعية – الجودة – سرعة الأداء...) فلن تحقق التأثير المطلوب أو الهدف المرجو إذا لم يكن الجمهور والمستهلكون على دراية بالعلامة التجارية للشركة أو نجاحاتها أو مساهماتها.
- مصداقية المؤسسة: العلاقات العامة تزيد من مصداقية العلامة التجارية للمؤسسة وهذه المصداقية هي ما يعزز الثقة بين المؤسسة والعملاء.
- زيادة العملاء المتوقعين والمبيعات والأرباح: وخاصة بالحديث عن الشركات التجارية والربحية فالعلاقات العامة تعزز سمعة المؤسسة من خلال الممارسات المذهلة لخبراء العلاقات العامة، التي بدورها تفتح الأبواب بشكل مباشر أمام كافة العملاء للوصول بسهولة لاحتياجاتهم أو خلق احتياجات جديدة، وتتيح لهم البقاء على اتصال مع المؤسسة من خلال قنوات عديدة مثل البيانات الصحفية والمؤتمرات والنشاط الكبير على صفحات التواصل الاجتماعي مما يعني في النهاية زيادة في العملاء والمبيعات وجني أرباح أكبر.

- العلاقات العامة تحسن نظرة العملاء تجاه المؤسسة: فعبر النشاطات المتنوعة لقسم العلاقات العامة في أي مؤسسة يمكن تحسين صورة هذه المؤسسة من مختلف النواحي في نظر الجمهور المستهدف بخدماتها أو منتجاتها مثل وسائل الاعلام والتواصل والاجتماعي، وخاصة في حالات تعرض المؤسسة لأزمات تخص سمعتها أو علامتها التجارية.
- المساهمة في انتشار المؤسسة وكسب ثقة الجمهور: يجب أن تجد الشركة طريقة لتصبح معروفة ومنتشرة بشكل كبير لاسيما أن الجميع يعتقد أن أكثر ما يتم الحديث عنه يكون هو الأفضل، مع التركيز على كسب ثقة الجمهور لزيادة مصداقية وتميّز علاماتها التجارية، وهذا يعتبر من أساسيات عمل العلاقات العامة.
- تساعد العلاقات العامة في إدارة سمعة المؤسسة: فعلى سبيل المثال قد لا تسير الأعمال دائماً بسلاسة وقد تكون هناك أيام عاصفة تتعرض فيها سمعة المؤسسة للتهديد، وهنا يمكن للعلاقات العامة تحويل هذا التهديد إلى حالة رابحة عبر إصدار بيان صحفي جيد التنظيم مثلاً مع رسالة مقنعة أو أي استراتيجية أخرى قوية ومقنعة.
- جذب المستثمرين: يرغب كل مستثمر في الاستثمار في مؤسسة يبدو أنها تتمتع بمستقبل مشرق، يأتي هنا دور خبراء العلاقات العامة من خلال استخدام أفضل الاستراتيجيات والأساليب لتبدو المؤسسة في أحسن صورة لها في ذهن المستثمر.

أهمية العلاقات العامة في المؤسسة

يتم تعيين خبراء العلاقات العامة لتقديم المنظمة في أفضل صورة ممكنة، وينشئ خبراء العلاقات العامة صورة إيجابية للمؤسسة في أذهان العملاء المستهدفين بخدماتها، فالعلاقات العامة ضرورية لجعل عمل المؤسسة أكثر وضوحاً وفهماً من قبل الشخص العادي، وعادة ما تتحقق هذه الغايات من خلال: [1-2-3]




- تحسين صورة وسمعة المؤسسة: خبير العلاقات العامة يجعل المؤسسة ومنتجاتها وعلاماتها التجارية رائجة بين الجمهور المستهدف، ويجعله أكثر حاجة لها وفهماً لخدماتها.
- إدارة الجانب الإعلامي للمؤسسة: تنظيم البيانات الصحفية، والنشرات الإخبارية، والمقابلات، ونشر الأحداث بشكل مستمر عبر وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
- التعامل مع الموارد البشرية: ففي بعض المؤسسات قد لا يخصص قسم للموارد البشرية وهنا يمكن لمدير العلاقات العامة القيام بهذه الوظيفة عبر نشر طلبات توظيف للمؤسسة بشكل دوري واجراء مقابلات العمل واتخاذ قرارات التوظيف أو التعاقد.
- إدارة علاقات المؤسسة مع المؤسسات الأخرى: يسعى خبراء العلاقات العامة جاهدين للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين سواء أفراد أو مؤسسات وفي النهاية يكتسبون أقصى عرض لمؤسساتهم وعلامتهم التجارية. يرتبط المزيد والمزيد من الأشخاص بعلامتهم التجارية وترتفع إيرادات المؤسسة تلقائياً، كما يعتبر من وظيفته إدارة علاقة المؤسسة أو الشركة مع المؤسسات الأخرى سواء الحكومية أو التي تعتبر مكملة لأعمالها.

- إدارة الأزمات والمشكلات: لابد من تسليط الضوء على أن دور خبير العلاقات العامة يصبح حاسماً تحت أي نوع من الأزمات أو الظروف غير المواتية، إن دور مدير العلاقات العامة في هذه الحالة هو الحفاظ على سمعة مؤسسته.

مهارات موظف العلاقات العامة

يمكن القول أن خبراء العلاقات العامة بالمعنى الفعلي هم وجه كل مؤسسة تعمل بجد من أجل حفظ صورتها والتميّز بين المنافسين في السوق، ونظراً لأهمية وخطورة هذا الوظيفة كان من الضروري توافر معايير خاصّة بخبير العلاقات العامة من أبرزها:


- امتلاك مهارات كتابة جيدة: يحتاج خبير العلاقات العامة إلى أن يمتلك موهبة الكتابة بشكل جيد بل يجب أن يكون مبدعاً ويجب أن يتقن فن وضع الأفكار في كلمات ذات معنى ومؤثرة ليصنع أفضل صورة للمؤسسة.

- يمتلك أفكار مبدعة وخلاقة: اليوم المنافسة شرسة في سوق الأعمال لذلك يحتاج خبير العلاقات العامة إلى أن يكون مبدعاً للغاية وأن يكون قادراً على التفكير خارج الصندوق، يجب أن يكون قادراً على الخروج بأفكار مبتكرة للترويج للمنظمة ومنتجاتها بين الجمهور المستهدف.
- مهارات التواصل الجيدة: يجب أن يتقن خبراء العلاقات العامة فن مهارات الاتصال الفعال، حيث يجب أن يكون متحدث جيد وأن يكون حديثه منطقي ومفهوم من قبل العملاء المستهدفين، مع ضرورة التأكد من أن المتلقين لأفكاره قد فهموا ما ينوي الخبير توصيله فالاتصال ثنائي الاتجاه بين المؤسسة والعميل هو جوهر العلاقات العامة الفعالة.
- التركيز العالي ودقة الملاحظة: على خبير العلاقات العامة أن يبقى على مستوى عالٍ من التركيز ويعتني بأدق التفاصيل ولا يتجاهل أيّاً منها، حتى التفاصيل الفردية حيث يمكن أن تصبح هذه التفاصيل سبب رئيسي للقلق في المستقبل، لذلك عليه أن يتحقق من كل التفاصيل والملاحظة قبل الاستنتاج النهائي.
- مطّلع ومثقف بشكل واسع: يجب على خبراء العلاقات العامة الدراسة والتعمق في احتياجات كل مرحلة من مراحل تطور المؤسسة وطبيعة وسلوك الجمهور المستهدف، وإجراء أبحاث مكثفة قبل تصميم أنشطة العلاقات العامة.
- يتميز خبير العلاقات العامة بالاستباقية: يجب أن يكون محترف العلاقات العامة استباقياً وعلى أهبة الاستعداد دائماً، كما يحتاج إلى قوة استيعاب قوية مع حرصه على التعلم، فالفرد الكسول لا يمكن أن يكون محترف في العلاقات العامة.
- يستمر بالبحث عن المنافسين: على خبير العلاقات العامة أن يبقي عينيه وأذنيه مفتوحتين لاكتشاف ما يفعله منافسوه، من المهم حقاً أن يراقب عن كثب أنشطة ومبادرات المنافسين، حيث يمكنه أن يستلهم منهم، وعليه الحذر الشديد كون اتباعهم بشكل أعمى قد يشوه صورة مؤسسته.
- يجب أن يملك شخصية لطيفة ودودة: يحتاج خبير العلاقات العامة إلى مهارات تواصل قوية، كما يحتاج إلى ارتباط قوي بأشخاص من القطاع الإعلامي (التلفزيون، الراديو، الصحف والمجلات) والموظفين والمستثمرين والمساهمين والشركاء وما إلى ذلك، وعليه أن يكون حذر كي لا يفسد علاقته مع أي شخص ولا يختلف مع أي أحد.

- مخلص في عمله: على موظف العلاقات العامة أن يكون مخلصاً لعمله ولابد من فهم أن وظيفة العلاقات العامة ليست فقط ضمن الوقت المخصص للعمل فهي تحتاج إلى وقت إضافي، حيث يحتاج خبير العلاقات إلى مقابلة الكثير من الأشخاص في يوم واحد وقد لا يهدأ طوال اليوم، باختصار عليه بذل أقصى جهد لإرضاء العملاء.
- الدهاء التكنولوجي: يجب أن يملك موظف العلاقات العامة معرفة كبيرة بالتكنولوجيا، وعليه الاعتماد على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook وOrkut وTwitter لنشر الوعي والترويج لمؤسسته.

طرق نجاح حملات العلاقات العامة

على المؤسسة أن تلجأ للابتكار في الترويج لمنتجاتها وخدماتها وتبتعد عن الأفكار التسويقية المستهلكة، فمن أساليب الترويج لأي مؤسسة هو استغلال أي حدث في هذه المؤسسة للتعريف بالوجه العام لها فمثلاً في حال رغبت الشركة بإطلاق حملة دعائية لمنتج جديد أو رغبت بعقد مؤتمر صحفي لمناقشة توسيع ما قامت به، عليها أن تقوم بتسليط الضوء في هذه الحملة على كافة أعمالها التجارية كون ذلك سيسهم في تقديم الوجه العام للشركة للناس، وهذا يساعد في تحسين الانطباع العام للمؤسسة، ويتم ذلك عبر: [4-5]




- الظهور الإعلامي للمؤسسة: يمكن لمبادرة العلاقات العامة جذب انتباه المستثمرين وشركاء الأعمال المحتملين عبر إظهار نجاحات المؤسسة المستمرة عن طريق المقالات الإخبارية المميزة، والظهور العام المستمر عبر الإعلام وبث عروض تقديمية ومؤتمرات صحفية تسلط الضوء على ابتكارات المؤسسة، حيث يساعد هذا التصور الإيجابي لدى الجمهور في تحسين الفعالية الشاملة للمؤسسة.
- عرض العمل الخيري الذي تقوم به المؤسسة: يمكن تعزيز صورة الثقة والاحترام ومنح تصور عام أفضل للشركة لدى الجمهور عندما يكون عامة الناس على دراية بالمساهمات الخيرية ودعم المجتمع الذي تقوم به المؤسسات (عبر الجهود المبذولة في مجال العلاقات العامة)، كما يمكن أن يجعلهم ذلك أكثر اهتماماً برعاية النشاط التجاري الذي تقوم به المؤسسة.
- ظهور المؤسسة كجزء مهم من المحرك الاقتصادي: يمكن أن يساعد الترويج المنتظم لأرباح المؤسسة وخلق فرص العمل والأثر الاقتصادي العام في ترسيخها كجزء مهم من المحرك الاقتصادي للمدينة أو المحيط الاجتماعي، على سبيل المثال يعد إصدار أرقام التوظيف ربع السنوية أو المساهمة في تقارير التنمية الاقتصادية طريقة فعالة لإظهار الفائدة التي تجلبها المؤسسة للمجتمع، كما يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الوعي بأهمية المنظمة ووضعها في موقع أفضل للتمويل التوسعي وفرص الأعمال التجارية.
- إدارة التصورات الداخلية لموظفي المؤسسة: حملات العلاقات العامة الداخلية لديها القدرة على تعزيز معنويات الموظفين، وتحسين الاتصالات وتحفيز الموظفين، كما يمكن لجهود العلاقات العامة التي تبقي جميع الموظفين على اطلاع بأنشطة الشركة والخطط الاستراتيجية ودعوة التعليقات أن تحصل على دعم كبير من الموظفين وهذا يمكن أن يجعلهم أكثر دعماً لجهود المؤسسة وأكثر فاعلية في أداء وظائفهم.

المصادر و المراجعaddremove

- مقال Christopher Van Mosseveled "سبع أسباب تجعل العلاقات الهامة مهمة لأي شركة" منشور في mynewsdesk.com تمت مراجعته بتاريخ 08/11/2020
- مقال Enterprise Word "أهمية العلاقات العامة في صناعة الأعمال" منشور في theenterpriseworld.comتمت مراجعته بتاريخ 27/7/2020
- مقال PrachiJuneja "أهمية خبراء العلاقات العامة" منشور في managementstudyguide.comتمت مراجعته بتاريخ 08/11/2020
- مقال stankevicius "لماذا العلاقات العامة مهمة لتنمية الأعمال؟" منشور في business.stankeviciusmgm.comتمت مراجعته بتاريخ 08/11/2020
- مقال Lisa McQuerrey "أهمية العلاقات العامة للفعالية التنظيمية" منشور في smallbusiness.chron.com تمت مراجعته بتاريخ 08/11/2020